央广网财经北京1月9日消息 据经济之声《天天315》报道，新车到手没几天就发生故障，漏油和烧机油问题同时存在。车主要求退车，但4S店态度强势，称只能换零件。上海大众客服推脱，让消费者自己注意车辆养护。

　　车主不惜加钱才到手的新途观，还没开几天就发现发动机漏油、烧机油现象。4S店只换零件，不退车。《天天315》本期拨开大众汽车烧机油现象重重迷雾。新车到手是一件令人兴奋的事情，但是苏州的万先生却因此麻烦不断。由于对大众系列的途观汽车外形和价格都较为中意，苏先生在去年底不惜加一万五千元买了这款车。不过，买车时和4S店销售人员打交道的过程，就让万先生很不爽，因为4S店销售人员曾承诺送他进口原装导航仪，后来无缘无故变成国产的了。

　　万先生：我是2013年10月31日交了2000块钱的定单给大众4S店，就是苏州的一个4S店，然后这2000块钱交了之后就开始等车，11月，大概是在12号左右，4S店打电话就给我说有车了，加了一万五，销售的人给我讲，你这个一万五给你装个导航和原车一样，送脚垫、送贴膜，然后我亲自确认了，你这个导航是不是和原车一样，他说是的，那其实这个导航是事实上给我装了一个副产的导航，原车导航价值一万，副产导航价值两三千。

　　万先生说，导航仪对他来说还算是小事，他最在意和不能忍受的是这辆新车接下来发生的一系列问题。万先生认为，他的途观汽车所采用的1A888型号的发动机同时存在烧机油和漏油的情况。

　　万先生：更严重的故障是烧机油，这是我投诉的主要问题，我在途观论坛上也是一个忠实的粉丝，上面很多抱怨，发动机机油泄露，发动机烧机油的帖子，我打开我的发动机检查，用电筒检查有没有漏油，当我去一看，一检查的时候，天啊，发现我的发动机就有这样的问题。

　　为了核实相关情况，记者致电万先生的购车地点，苏州阊辉大众4S店，工作人员对万先生的这个案例非常敏感，态度也很强硬。

　　客服：这个车子前前后后他有来过几次，反映的问题我们也在积极向上海大众技术部门进行反馈，所有的处理结果包括处理方案都是由上海大众跟我们之间进行交涉，交涉之后会告知客户，不可能车辆在出现问题之后，没有任何维修，不同意和维修立刻换车，这个我相信任何客户，包括你也是能理解的，如果他符合退条件当然我们会为他争取。

　　记者：因为万先生他认为就算给他换了零件的话，也只是换汤不换药。

　　客服：所谓的换汤不换药都只是从客户的层面在理解，是否更换完之后车辆问题能不能解决，只有换了之后用才能知道。

　　记者：那这个烧机油的情况到底能解决呢？

　　客服：所谓的烧机油，他这个烧机油是什么情况，他怎么去判断这辆车是烧机油的，它是有一个技术标准的，在一定行车旅程当中，一定的机油的消耗属于正常，在机油消耗之外及以上是不正常，即便是不正常，那也无需退出处理，有很多的技术处理的办法，如果说通过维修能处理的问题，不可能说立刻给他退车处理。

　　对于这件事情最新的进展，万先生告诉记者，4S店对他的投诉刚开始不予理会，但他坚持维权，并且向上海大众本部和德国大众本部进行投诉，目前4S店对他的态度有了很大转变。不过万先生认为，烧机油是由于国内大众制造商对发动机的设计存在缺陷，就算换掉配件也于事无补，所以他坚持退车。

　　万先生：我去4S店我说我要索赔，他刚开始不承认问题，然后我打电话到上海大众本部，以及把投诉邮件写到大众德国本部，4S店现在很好，转变不要说360度，720度都有，他就给我讲，你想换什么你就换什么，列个清单，随便列，只要是坏我们都给你换，因为我懂这个东西，因为我明白这个原理，而且大众4S店的人，总监就给我讲了，他说兄弟这个油分离器我换给你，大家都懂这个东西，换了之后它还是会烧，还是会吸油，像我这个车算是很轻微了，算是刚刚发生的，4S店一定会告诉你没有问题，这个都是大众发动机设计的这个样子，它是正常的，你放心使用。就可怜到什么地方呢？一些车主油漏的太厉害，滴到烧红的排气管上去，着火还没有被告知原因。

　　而对于万先生的质疑，专营大众车系零配件的业内人士梁先生告诉记者，烧机油的情况在大众车系普遍存在，甚至在昂贵的奥迪系列车里也时有发生。梁先生认为，这是国内汽车制造技术水平的局限所导致的。

　　梁先生：相对来说德系车就是一汽大众烧机油都是一个比较普遍的现象，基本上就是每一系车都有烧机油的状况，烧机油这个事在汽车行业里面它就是一个不能规避的事，不可能说我出产的所有车都让它不烧机油。

　　记者：烧机油有危险吗？

　　梁先生：当然有危险了，你总烧总烧你要不加的话，发动机不就完了嘛，机油少了就开始报警了，报警以后你车主就自动提醒你就加点，这是个毛病，但是这个毛病解决不了。

　　记者：为什么解决不了？

　　梁先生：零件的密封程度或者是整个设计线路，因为啥呢？毕竟咱们有些东西达不到德国的那种程度，配件的硬度达不到指标，厂家说你现在都知道，奥迪那玩意烧机油，那车，还有的是人买，不在乎烧机油，人家不觉得是毛病，没听说过烧机油，然后换了东西就能换好的。

　　烧机油是怎么回事，普通消费者似乎懂的不多。记者随机采访了两位大众车主，他们对烧机油这件事都表示不了解、没有概念。

　　记者：你懂什么叫烧机油吗？

　　车主：上百度不就知道吗？

　　记者：你买车之前懂吗？

　　车主：不懂。

　　记者：那你那个车烧不烧机油？保养的时候就是4S店告诉过你吗？

　　车主：因为买车的人，人人都知道这事。

　　记者：你买车之前知道烧机油的情况吗？

　　车主：不知道，不太清楚，好像是没有，没听说过，我也不太懂。

　　面对这个普通车主搞不懂的问题，记者拨通了上海大众客户服务热线进行咨询，得到了这样的回答。

　　客服：我们相关工作人员说的话，这边烧机油的情况确实会有，但是这个的话是看你怎么去保护的。

　　记者：就是如果我买的新车就是这样，跟我自己保护有关系吗？

　　客服：它是说会有烧机油的这种情况，车辆都会有烧机油的情况，但是您只要说对烧机油这一方面比较怎么说呢，排斥还是怎么样的话，就是看你怎么去保护这个意思。

　　这位客服人员随后详细问询了记者的联系方式，称会有专门技术人员来解答烧机油的技术问题。但截至我们今天节目开播，上海大众客服仍然没有任何人联系记者。首先我们来看一下"烧机油"是怎么被定义的。 "烧机油"是指机油进入了发动机的燃烧室，与混合气一起参与了燃烧。车辆出现"烧机油"现象，会使车辆氧传感器过快损坏，导致燃烧室的积碳增加、怠速不稳、加速无力、油耗上升、尾气排放超标等不良后果，严重者发动机润滑不足，使引擎造成难以修复的损伤甚至报废，造成维修成本大幅升高甚至事故隐患。如何辨别车辆是否烧机油呢？第一，凉车烧机油：每天早晨第一次着车时，后排气管会有比较浓的蓝色烟雾排出。过一段时间蓝色烟雾消失，当天一般不会再有类似的情况发生。第二，加速时烧机油：在车辆行驶时驾驶员猛踩油门或原地着车猛踩油门时，从排气管排出大量蓝烟的情况，严重的在车辆行驶时当驾驶员猛加油门后，驾驶员可以从排气管侧的反光镜中看见蓝色烟雾。第三，将有"烧机油"现象的车辆加满机油，让车主行驶1000公里后到维修站对机油机滤进行称重，然后加满机油，再让车主行驶1000公里。如此反复3次，取得一个平均值，磨合期后机油的正常消耗一般可达到每升1000公里，如果超标，就要对发动机进行维修。 烧机油的原因是由于润滑系统存在机油渗漏、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏、或气门油封损坏或变硬、老化三个原因造成的。

　　在网络上，不少大众系列的车主对于"烧机油"的情况进行了投诉。以新帕萨特、高尔夫、迈腾三款车型较为突出。结合万先生的经历汽车行业专家邵青、北京潮阳律师事务所胡钢律师，一起来就这些内容进行讨论。首先请问邵青先生，烧机油究竟是一种什么概念？这会带来什么安全隐患？

　　主持人：烧机油到底有什么不好？

　　汽车行业专家邵青：烧机油其实它指的是机油通过气温导管，活塞环、涡轮增压器或者是曲轴箱通风系统被吸入了燃烧时跟混合气体烧焦的过程，严重的烧机油会引起排气管里面的积碳过多，包括排气管冒蓝烟，燃烧时积碳过多，或者三元净化器被积碳堵塞，它会影响发动机的动力和发动机的正常工作。但是烧机油绝大多数它是不会有安全隐患的，因为它本身是一种发动机内部的燃烧过程，排出来的只是积碳和发动机的性能会受影响，而且是烧机油比较严重的才会影响发动机。

　　主持人：也就是说问题不大，我能这么理解吗？

　　邵青：对，问题不是很大。

　　主持人：好，那么烧机油的情况是不是就像消费者当中传说的那样，在大众系甚至是奥迪系列里面普遍存在的问题？

　　邵青：这个也不是大众车的专利，因为烧机油这块，据我所知，像国产车，进口的大众、进口奥迪、包括保时捷、宝马，部分车型都是普遍存在的，只是它们的消耗量不同而已，有大有小。

　　主持人：我还想请教您，就是如果说烧机油的问题确实不仅仅在大众系列的车里面，在很多系列的车都会存在，而且它不是一个非常严重的问题，那么我们能不能把它归入为是设计缺陷的问题呢？

　　邵青：其实我是这么理解的，因为消耗这一块尤其德系车是居多的，像很多的日系车其实是没有的，它和发动机的比如说曲轴箱、通风系统的设计，发动机是否在增压或者是发动机是否使用了全铝缸体，等等这些技术是有一定关系的，而且每一台车的烧机油，我们要进行总结的话，并不是说所有机油消耗量超标的车它的消耗途径都一样，也是因车而议，这个像大众和奥迪的系列车，包括保时捷，它们的机油消耗绝大多数，一个是新车像（气门流通），一个是从钢口活塞的它们的各个（间体），从这里面消耗，还有一部分是通过曲轴箱通风系统或者是增压器，这块我们要想解决这些问题的话，首先是要要判定机油消耗的途径，然后在看更换什么部件或者是更换发动机组成、更换废气阀或者更换增压器来解决。

　　主持人：邵先生我再想请教您，您刚才说到德系车普遍都有这样的问题，而日系车像这样的问题会比较少见，而且刚才你罗列的几个车型来说，价格昂贵的也是不在少数的，是不是就可以说其实不像人们所传言的那样，是为了有些品牌为了故意控制成本而有意为之，对烧机油的问题忽略不计呢？

　　邵青：这个和控制成本我觉得关系并不是不大，其实这块对于我们车主来说，关键在于看它的消耗量多少，其实有很多的车都在烧机油，只是车主没有发现为什么？因为它从保养周期做完保养以后，一直到下一个保养，机油虽然亏了一点，但是它没有影响车主的正常使用，而且积碳形成的这些都很少，我觉得这种是可以忽略不计的，但是对于一个车主买了新车来说，反复的去加机油，有些我看里面有些车型的使用说明书里面介绍的是每千公里进行消耗量只要不超过0.5升就视为正常，我觉得这个其实对消费者来说，如果严格按照这个量来把控的话，像有些比如说大众车型，它是一万公里一保的，我们可以这么理解，每千公里如果它烧0.5升的话，那我们一万公里得需要加5升机油，而有些车我们是一箱油能跑到六七百公里，基本上每2000加一次机油我觉得这个对消费者来说绝对是受不了的。再一个有可能跑长途的话，机油在路上有可能都会出严重的问题，这种情况我觉得必须得给消费者解决，而且这种谁摊上这个车绝对是不爽的。

　　主持人：您刚才提到如果出现这样的问题，是必须要为消费者来解决的。现在我们来商讨一下，怎么样给消费者解决，我们听到在采访中万先生说4S店的办法就是说我可以给你更换零部件，但是退车是绝对不可以的，而上海大众本部的客服人员给我们的说法是说这个就要消费者自己去适当的保养了，好，您认为他们的这两种说法合适吗？

　　邵青：我觉得让消费者保养这块他说的并不是很合理，因为消费者本身在买的新车以后，所有的维修保养全是在4S店进行维修保养，自己我们是无能为力的，而说使用这块不管你怎么使用这个车，和机油消耗其实关系都不是特别大，保险这块是厂家指定的特约维修站来进行维修保养的，所以这块是跟消费者没有任何关系的，只是说量一旦超标的话，那必然首先就要想着给消费者去解决这个问题。比如更换了某些零部件以后，反复的处理，而且消耗量非常大，我觉得也应该考虑消费者这块跟厂家协商，是否能退车。

　　主持人：这种可能性是一定存在的。好，我们再请教一下胡钢律师，从法律的角度给我们说一下，出现了这样的问题以后，现在4S店的态度和我们企业的态度都是很明确的，那么在这种情况之下，我们的消费者在跟4S店来进行交涉的时候，您认为，他应该注意一些什么？

　　北京潮阳律师事务所胡钢：我觉得有关消费纠纷的销售过程和其他的纠纷消费过程本身是一样的，就是说坚持一个合法的原则、理性的原则和坚持不懈的原则，同时要特别强调一个相关证据保全，这样才能有理有序维护自己的权益，因为有关我们包括汽车产品在内的相关汽车缺陷或者说产品缺陷的法律规定，我们国家是非常清明确的。比如说我们的《消费者权益保护法》比如说我们的《产品质量法》比如说我们的《侵权责任法》都对于产品的质量的问题都有明确的规定，比如说我们的消费者权益保护法的第45条就明确说，对国家规定或者经营者、消费者约定三包的产品，经营者应当负责更换或者退货，特别注意这一点，在保修之内两次修理之后仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，特别注意这一点，更换或者退货，这个选择权的主动在于我们的消费者，我们的消费者可以选择更换，也可以选择退货，我们消费者自主选择。

　　主持人：我想请教一下邵青先生，刚才您也提到了，如果说4S店反复维修，不能够把这个车修好的话，是应该选择为消费者换或者是退车的，刚才胡钢律师也谈到了，我从法律上来讲，无论是维修换车还是退车其实应该是消费者自主的选择，我选择什么样的，你作为经销商也好，作为企业也好，作为生产商也好，就应该给我做到哪一点，好像这是法律赋予我们的权利，但是我们不得不面对非常骨干的现实，就是什么呢？如果说我们要求换车或者是退车的话，那就是比登天还难，我们从万先生目前情况来看，他的诉求就是退车，这个要求应该说目前已经被经销商以及汽车的生产企业拒之门外了，那么您对于这个退车的事件，退车如此之难的问题，您怎么看？

　　邵青：我觉得首先是看这个车的实际故障严重不严重，如果说经过维修或者是更换组成构件依然解决不了，而且这个趋势在不断的加剧，这个我们必须是要找4S店是要理论的，而实际上这个烧机油的情况，在很多车型都是比较普遍的，所以厂家这块在（危机公关）上他们可能平时培训，或者开会谈到这事都比较多，所以我们消费者因为消耗量过高的话，尤其是这个量没超过厂家的有一个数据，千公里0.5升的，但我觉得只要一个保养周期加一次机油，它是合理，两次以上务必先要找它修，不能说第一次只要发现了机油消耗量一超标，直接说明就换和退，那是不可能给你退的，如果进行过几次的维修以后，它是解决不了这个问题的，那它是必须给说法的。

　　主持人：我们再请教一下胡钢律师，我记得我们两个人也曾经共同的在节目当中探讨过关于捷豹汽车不能够退车的问题，当时给出的理由是因为它是在9月份购买的，而我们国家的汽车的三包法是从10月1号开始的，所以他的时间节点让他不能够受到三包法的有效保护，现在我们又碰到了万先生以上海大众方面不断是向上海大众的上海总部以及德国大众的总部进行投诉，包括美国大众的制造商，他也进行了联系，但是退车的要求依然是被拒绝了。国内汽车消费者维权难的现状到底能不能够解决？

　　北京潮阳律师事务所胡钢：应该说确实刚才提到了所谓汽车三包政策，应该是我们2013年10月1日正式实行的国家质监质量监督检验检疫总局制定的家用汽车产品修理更换退货责任规定，请特别注意，这个汽车三包政策本身只是三包责任的最低要求，只是国家的最低要求，它里面明确规定了相关的出现了明确的比较明显的故障或者发动机、变速器、转换系统、制动系统等等的质量问题累计更换两次不能正常使用的都是应当更换的或者是退货的，这是非常明确的，另外有一点，我们的汽车消费者都会普遍的发现一个特点，在中国的汽车消费者都要面对如此傲慢的汽车4S店或者汽车总经销上，或者汽车生产商它的傲慢的根源在哪？这里面不得不在说一遍，根源在于2005年商务部国家发改委和国家工商总局制定了一个所谓的汽车品牌销售管理实施办法，这个办法也许当时有它的一定的合理性，但是显然没有《消费法》的支持。而且2007年国家制订了《反垄断法》以后，是明显违反了我们国家的《反垄断法》，它事实上造成了汽车生产商打着所谓品牌授权的招牌垄断市场，垄断压缩、垄断维修，垄断服务，垄断配件，破坏了公平有序的市场环境，使我们的广大经销商，特别是我们的众多消费者权益受到了极大的损坏。所以商务部尽管发言人前段时间也说过要整改修订，但是很多专家包括我个人始终坚持这么一个没有商业发支撑的法规事实上严重违反的部门规章，应当立即废止，否则我们汽车生产商的傲慢，对我们消费者的侵害应该还会继续下去。

　　文章来源：http://finance.cnr.cn/315/gz/201401/t20140109_514611397.shtml

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